Voicebot im Service: Wie ENERVIE schrittweise KI im Kundenservice einsetzt
mit René Jürgens, Leiter Digitalisierung Vertrieb bei ENERVIE
Darum geht's in dieser Folge
Ein Anruf beim Energieversorger ist für viele Kundinnen und Kunden der einzige direkte Kontakt im Jahr. Entsprechend hoch ist der Anspruch an den Service. ENERVIE setzt dort seit September 2025 einen KI-gesteuerten Voicebot ein, mit einem klar eingegrenzten Aufgabenbereich. René Jürgens erklärt die Strategie. Seine Botschaft: „Mehrwert first“ statt „AI First“. KI soll guten Kundenservice nicht ersetzen, sondern gezielt erweitern. Der Use Case zeigt, dass viele kleine, spezialisierte Anwendungen oft wirksamer sind als eine große Komplettlösung.
René Jürgens verantwortet die Digitalisierung im Vertrieb bei der ENERVIE Südwestfalen Energie und Wasser AG. Seine Laufbahn im Unternehmen begann im direkten Kundenkontakt und führte über Kundenservice, Dienstleistersteuerung und Prozessmanagement in die Teamleitung Digitalisierung. Heute begleitet er die Einführung digitaler Lösungen in den Bereichen Automatisierung, künstliche Intelligenz und Prozessoptimierung. Digitalisierung darf dabei für ihn kein Selbstzweck sein und nicht auf Kosten des Kundenerlebnisses gehen.
Aufgaben und Grenzen
Was der Voicebot übernimmt und was nicht
Der Energieversorger ENERVIE hatte einen funktionierenden Kundenservice und hat jetzt dazu einen Voicebot eingeführt. René Jürgens erklärt die Entscheidung so: „Es ist natürlich auch immer ein Kostendruck dahinter. Personalkosten steigen nach und nach, aber es geht eben auch um die Möglichkeit, dem Kunden eine bessere Servicequalität zu liefern.“
ENERVIE ist einen Mittelweg gegangen: Der Voicebot begrüßt den Anrufer, fragt Name, Geburtsdatum und Adresse ab und gibt das Gespräch dann an einen Menschen weiter. So kann das Unternehmen die KI in einem kleinen Rahmen einführen und beobachten, wie die Kundinnen und Kunden das Angebot annehmen.
Der Voicebot spart eine Minute Gesprächszeit pro Anruf. Für Jürgens ist das nicht der einzige Vorteil. Weil die Identifikation vorab erledigt ist, können Kundinnen und Kunden ihr Anliegen ohne Unterbrechung schildern und die Mitarbeitenden steigen direkt in die Beratung ein. „Wenn wir schon einen Kontaktpunkt mit dem Kunden haben, dann muss dieser Kontaktpunkt so perfekt wie möglich sein“, sagt Jürgens.
Der ENERVIE-Voicebot kennt auch seine Grenzen. Bei schlechtem Empfang, einem Dialekt oder Windgeräuschen versteht er den Kunden womöglich nicht. Für solche Fälle ist die Anwendung trainiert: „Wenn die KI erkennt, dass sie den Kunden nicht versteht, leiten wir an die Mitarbeitenden weiter, auch ohne dass alle Punkte (Anm. der Redaktion: Kundendaten) genannt wurden.“
Infrastruktur und Organisation
Der Bot war schnell gebaut
Drei bis acht Monate hat ENERVIE gebraucht, bis der Voicebot lief. Den Voicebot aufzusetzen, ging schnell. Aufwendiger war es, ihn an die bestehende Telefonie anzubinden.
Jürgens hatte sich die Umsetzung leichter vorgestellt: „Meine Vorstellung war: Man leitet den Call einfach weiter. Das hat leider nicht funktioniert. Wir mussten erst die Infrastruktur aufbauen.“
Dafür mussten die Beteiligten unter anderem klären, wo die Anrufe eingehen, wie sie weitergeleitet werden und ob das System auch bei einem großflächigen Stromausfall funktioniert. „Das hat länger gedauert, weil wir viel mehr im Hintergrund aufbauen mussten, als wir ursprünglich gedacht hatten.“
Neben der Technik waren organisatorische Voraussetzungen zu klären: „Wir sind ein kommunales Unternehmen, da gibt es für alles gewisse Gremien, die durchlaufen werden müssen: Mitarbeitervertretung, IT, Datenschutz und vor allem IT-Sicherheit, die ist als KRITIS-Unternehmen bei uns sehr hoch angesetzt“, so Jürgens.
Kriterien für den KI-Einsatz
AI-First ist nicht immer
die Lösung
In der letzten Folge „KAI im Gespräch“ beschrieb Thomas von Schwarzenfeld den Ansatz „AI-First“: Prozesse werden so gestaltet, dass eine KI sie übernehmen kann. René Jürgens setzt eine Frage davor: Braucht es überhaupt KI? „Ich glaube, dass die KI-Bubble sehr stark davon getrieben ist, alles über KI zu machen. Auf der anderen Seite glaube ich aber auch, dass wir an mancher Stelle jetzt erst realisieren, welche anderen Tools wir vorher schon hatten.“
Am Voicebot wird diese Abwägung konkret: ENERVIE hätte das ganze Gespräch automatisieren können. Stattdessen übernimmt der Bot nur klar begrenzte Aufgaben.
Bei ENERVIE wird der Kundenservice von einem Dienstleister erbracht. Die gesparte Minute pro Anruf führte nicht zu weniger Personal, sondern schuf Kapazitäten für zusätzliche Aufgaben, bei gleichbleibenden Kosten.
Auf die Frage, ob das so bleibt, wenn der Bot mehr übernimmt, antwortet Jürgens ohne Beschönigung: „Die Wahrheit wird irgendwo dazwischen liegen. Natürlich ist es so, dass man gewisse Tätigkeiten, so wie sie heutzutage sind, zu einem späteren Zeitpunkt nicht mehr finden wird.“ Entscheidend ist für ihn, ob die Mitarbeitenden die Veränderung mitgehen: „Wenn die Menschen sich nicht auf die Veränderung einlassen, dann wird diese klassische Angst leider auch wahr.“
ENERVIE setzt also nicht auf einen großen Automatisierungsschritt, sondern auf viele kleine Projekte. Jedes davon wird mit der Frage verbunden, ob KI einen Mehrwert schafft. Jürgens bringt es auf den Punkt: „Viele kleine Use Cases, die hinterher die große Vision ergeben.“
Weitere Themen im Podcast:
- Warum das erste Infocenter an Halluzinationen scheiterte und wie die zweite Version aussieht
- Warum ENERVIE Lösungen einkauft und trotzdem selbst darin arbeiten will
- Warum Jürgens eher an Kooperationen mit anderen Stadtwerken glaubt als an Verkauf
- Was René heute anders machen würde